No superlietotnēm līdz personalizācijai

Tehnoloģiju, īpaši mākslīgā intelekta, straujā attīstība radījusi pateicīgu augsni jaunām tendencēm un paradumiem, kas novērojami ne tikai pasaulē, bet arī Latvijā un Baltijā. Viens no tiem ir superlietotnes. Pasaulē ir daži ļoti labi zināmi piemēri, kā ķīniešu “WeChat”, kas piedāvā ne tikai saziņas, bet arī norēķinu iespējas. Savukārt miljardieris Īlons Masks pašreiz strādā pie mikroblogošanas vietnes “X” transformācijas uz tā saukto “Everything App”. Nosaukums jau pasaka priekšā, ka tā būs lietotne visam – saziņai, izklaidei, tirdzniecībai utt. Arī Indijā superlietotnes nav sveša lieta, un šajā jomā ir pat sīva konkurence.

Viena būtiska iezīme, kas kopīga lielai daļai šo superlietotņu, ir maksājumu funkcija. Esam pieraduši, ka mums ir savs bankas konts, caur kuru veicam ikdienas norēķinus. Taču pasaulē ārkārtīgi lielai sabiedrības daļai, galvenokārt bēgļiem, šādas iespējas nav. Kā risinājums parādās naudas maki vai vienkāršākas lietotnes, kas tāpat ļauj cilvēkam veikt digitālos maksājumus.

Finanšu pasaulē superlietotnes ir izteikta tendence, kas turpina attīstīties. Šajā ziņā Mārtiņš Bērziņš akcentē risinājumus, kas piedāvā ne tikai banku finanšu pakalpojumus, bet arī, piemēram, apdrošināšanu, veikt darījumus ar nekustamo īpašumu, organizēt savus ceļojumus utt. Viena no tādām superlietotnēm, kas labi zināma gan Eiropā, gan Latvijā, ir “Revolut”. Vienlaikus Citadeles eksperts uzskata, ka superlietotnēm Eiropā šobrīd ir grūti attīstīties, ņemot vērā stingros noteikumus par datu apmaiņu un regulēšanu.

Vēl viena tendence, kas novērojama finanšu pasaulē globālā līmenī, ir personalizācija un individuālu, klientam piemeklētu produktu un pakalpojumu piedāvāšana. Arī mūsu reģionā tas kļūst arvien aktuālāk: “Mēs Baltijā varam zināmā mērā lepoties ar to, ka arvien vairāk redzam personalizāciju,” uzsver Mārtiņš Bērziņš. Arī Citadele strādā tā, lai katram klientam saturs vai informācija, ko viņš saņem, ir zināmā mērā personiska.

Arī bankām šodien jāraugās uz jauniem attīstības virzieniem

Ņemot vērā pastāvīgos izaicinājumus, kas aktuāli finanšu nozarē, bankām mūsdienās ir jābūt drosmīgām, jāspēj izkāpt no komforta zonas, pat pilnībā mainīt savu domāšanu, lai paliktu konkurētspējīgas. Ne velti mūsu pašu Rainis ir teicis: “Pastāvēs, kas pārvērtīsies!”. Ņemot to vērā, Citadele ļoti daudz eksperimentē. Kaut kas no tā visa izdodas, kaut kas arī nē. Taču galvenais ir mēģināt uztvert globālās tendences, kas ir, piemēram, personalizācija.

Personalizētu pakalpojumu sniegšanā izaicinājums slēpjas gan tehniskajā, gan regulējošajā daļā. “Citadeles” eksperts skaidro, ka šeit ļoti būtiska nozīme ir regulācijai, jo ir jāveic klientu datu apstrāde. Tāpat jālūdz klientam piekrišana par datu izmantošanu, kopīgošanu ar trešajām pusēm. Jāņem arī vērā, ka bankai ir dažādu paaudžu klienti. Novērots, ka jaunā paaudze gandrīz automātiski piekrīt visam un nemaz nelasa savu datu izmantošanas noteikumus. Savukārt gados vecāki klienti ir ļoti uzmanīgi un dažkārt nemaz negrib, ka viņu datus nodod trešajām pusēm. Tiesa, ne vienmēr attieksme ir noraidoša, un jāskatās, cik aktuāls klientam ir konkrētais produkts vai pakalpojums. “Man šķiet, ir svarīgi padomāt, kas ir tas produkts, kura dēļ nodod savus datus un kādu vērtību pretī iegūsi. Tas zināmā mērā ir dzinulis visai personalizācijai,” uzsver “Citadeles” digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs.

Runājot par to, ko “Citadelei” nozīmē personalizācija, Mārtiņš Bērziņš skaidro, ka banka klientiem šādā veidā cenšas nodrošināt papildu ieguvumu un vērtību, piemēram, personalizēti piedāvājumi no tirgotājiem/pakalpojumu sniedzējiem, ieekonomēts laiks. “Citadele” arī sūta atgādinājuma e-pastus par pieejamām atlaidēm. Savukārt bankas mobilajā lietotnē redzami personalizēti baneri, kas informē ne tikai par dažādiem klientam aktuāliem piedāvājumiem, bet arī atgādina, piemēram, par klienta anketas atjaunošanu.

Kopumā gan, ja runa ir par naudu, vērojama salīdzinoši lēna klientu paradumu maiņa. “Finanšu pakalpojumi ir tā joma, kur cilvēki vispirms visu izpētīs un neskries uzreiz izmantot jaunos risinājumus,” norāda “Citadeles” eksperts. Taču ir funkcijas, ko klienti diezgan ātri atzīst un izmanto. Piemēram, kad “Citadele” 2018./19. gadā laida klajā savu mobilo lietotni, viena no tās funkcijām bija ātra rēķinu apmaksa. Klients ar telefonu varēja noskenēt rēķinā esošo svītrkodu un ar biometrijas metodes palīdzību apstiprināt maksājumu.

Vēl viens virziens, ko “Citadele” attīsta, ir čatbots Adele kā papildu saziņas kanāls ar banku. Sekojot tendencēm pasaulē, arī Adele sāk saņemt mākslīgā intelekta tehnoloģijas. Mārtiņš Bērziņš atklāj, ka Adelē integrēts “OpenAI” modelis. Lai izveidotu sadarbību, “Citadelei” bija divi noteikumi – “OpenAI” ar “Citadeles” klientu datiem nevar trenēt savu modeli un nedrīkst klientu datus nodot trešajām pusēm. Būtiski arī, ka Adele nākamgad iegūs vairākas jaunas funkcijas, tostarp saistītas ar balsi. Tāpat sagaidāms, ka čatbots parādīsies “Citadeles” jaunajā mobilajā lietotnē.

Mūsdienīgam klientam atbilstoša jauna mobilā lietotne

Viens no pēdējā laika lielākajiem “Citadeles” jaunumiem ir jauna mobilās lietotnes versija, kas vairāk pielāgota mūsdienu bankas klienta prasībām un vajadzībām. Iepriekšējā lietotnes versija tika izlaista 2018./19. gadā, tāpēc bija jau tehnoloģiski novecojusi, sarežģīta un vairs neatbilda lietotāju prasībām gan pieredzes, gan dizaina ziņā.

Viena no nozīmīgākajām izmaiņām ir pārstrukturēta navigācija, kas lietotni padara krietni ērtāku, saprotamāku un modernāku. Konkrētāk, tajā integrēta trīs pogu navigācija.

• Pirmā sadaļa ir kā viens liels pārskata ekrāns, ko lietotājs vēlāk varēs pats personalizēt un mainīt. Izmantojot pieejamos logrīkus, būs iespējams sakārtot ekrānu, balstoties uz savām vajadzībām.
• Otrā sadaļa aizved uz maksājumiem un ļauj veikt norēķinus.
• Trešā sadaļa ir vieta, kur lietotājs var izvēlēties dažādus pakalpojumus un atrast papildu informāciju, piemēram, par kartēm, kontiem, apdrošināšanu, kredītu, līzingu utt.

“Citadeles” lietotnes jaunās versijas izveidē liela nozīme bija testiem, kas veikti gan ar pašu klientiem, gan citu banku pakalpojumu saņēmējiem, lai kopīgi izveidotu risinājumu, kas sniegtu labāko iespējamo pieredzi.

Drošība un autentifikācija

Viena no “Citadeles” mobilās lietotnes priekšrocībām līdz šim bijusi iespēja autentificēties ar biometrijas metodēm “MobileSCAN”, izmantojot sejas atpazīšanu vai pirkstu nospieduma skenēšanu. Tas nemainās arī jaunajā versijā, un “Citadele” šo virzienu turpinās attīstīt. Taču papildus tam klienti tagad no lietotnes var arī veikt zvanu klientu centram. Tas ietaupa ne tikai laiku, bet ir īpaši svarīgi no drošības aspekta – klients zvana brīdī ir jau identificēts, līdz ar to atkārtoti bankai vairs nav jāsniedz nekāda informācija, tā samazinot arī krāpnieku iespējas.

Ja biometrijas metodes kādu iemeslu dēļ nestrādā, piemēram, sabojājusies telefona kamera vai pirkstu nospieduma lasītājs, lietotājs var autentificēties “Citadeles” mobilajā lietotnē arī ar savu izveidoto 5 zīmju kodu. Vēl viena metode, ko “Citadele” pagaidām nav atslēgusi, ir kodu karte, kā arī joprojām pieejami kodu kalkulatori. Igaunijā un Lietuvā papildus šīm autentifikācijas metodēm mobilajā lietotnē var pieteikties arī ar e-paraksta palīdzību. Latvijā “Citadeles” internetbankā šobrīd var autentificēties ar e-parakstu, taču mobilajā lietotnē pagaidām šāda funkcija nav paredzēta. Droša elektroniskā paraksta spēks ir tikai tai parolei, kuru ievadi, lai parakstītu noteiktu dokumentu. Tā kā PIN2 ir autentifikācijas, ne parakstīšanas sertifikāts, tas nav licencēts šādai funkcijai. “Citadeles” digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs atklāj, ka banka regulāri sazinās ar e-paraksta pakalpojuma sniedzēju Latvijā LVRTC un gaida, kad varēs piedāvāt šo sertificēto PIN2.

Par jaunumiem un inovācijām

“Citadeles” mobilā lietotne piedāvā arī vairākus jaunus un Baltijas mērogā unikālus risinājumus. Viens no tiem ir Uzdevumu rīks, kas īpaši bērniem iemāca to, ka nauda kokos neaug un ir kaut kas jādara, lai to nopelnītu. Risinājuma darbība ir diezgan vienkārša – “Citadeles” lietotājs, kurš ir vismaz 18 gadus vecs, var izveidot dažādus uzdevumus draugiem un ģimenei, kuri par to izpildi saņem samaksu. Uzdevuma saņēmējam jābūt vismaz 7 gadus vecam un arī jāizmanto “Citadeles” pakalpojumi. Lai nosūtītu samaksu par padarīto darbiņu, lietotājam ir jāaktivizē maksājumi uz telefona numuru.

Vēl viens papildinājums, kas parādījies jaunajā “Citadeles” mobilajā lietotnē, ir maksājumu pieprasīšana. Banka izveidojusi tehnoloģiju, kas šobrīd strādā starp diviem “Citadeles” klientiem. Taču tuvākajā laikā plānots pievienot vēl dažas funkcijas, tostarp iesaistīt maksātājus arī no citām bankām.

Būtiska nozīme joprojām veltīta “Citadeles” apdrošināšanas produktiem, kas jaunajā lietotne ir pārskatāmāki. Klientam ir iespēja noformēt nelaimes gadījumu apdrošināšanu, iegādāties vairāku ceļojumu apdrošināšanu, apdrošināt pirkumus. Salīdzinoši unikāls produkts ir “City Combo”, kas piedāvā visa veida skrejriteņu, velosipēdu u.c. transportlīdzekļu apdrošināšanu. Ziemā tas aktuālāks būs slēpēm un sniega dēļiem. Gan šis, gan daudzi citi “Citadeles” piedāvātie pakalpojumi ir inovatīvi un cenšas apmierināt mūsdienu prasīgā klienta vajadzības. Vienlaikus joprojām ir daudz jāeksperimentē, lai piedāvātu tikai tos produktus, kas klientam ir tiešām noderīgi. “Visām inovācijām ir jānotiek jēgpilni,” uzsver “Citadeles” eksperts.

https://kursors.lv/2024/10/23/banka-citadele-nakusi-klaja-ar-jaunu-mobilo-lietotni/